Школа бизнеса Келли при Университете Индианы изучила статистику кампаний отзыва автомобилей в США в период с 1966 по 2013 год и обнаружила в ней кластеризацию. Чтобы минимизировать репутационные потери, производители стараются объявлять дефекты, обнаруженные в автомобилях, группами, то есть после того, как какая-либо другая компания объявляет об отзыве первой. За исследуемый период 73% обзоров были размещены кластерами, а не по отдельности.
Дефекты и отзывы - настоящая головная боль PR-отделов автомобильных компаний, ведь от них требуется только хорошие новости. Именно поэтому мы практически не получаем пресс-релизы о дефектах в автомобилях и связанные с ними обзоры - мы, как правило, узнаем о них от государственных регуляторов, которые следят за тем, чтобы неисправные автомобили ремонтировались и не угрожали безопасности дорожного движения. В России это Росстандарт, в США - Национальное управление безопасности дорожного движения (НА БДД).
Исследователи из Школы бизнеса Келли изучили 3117 кампаний отзыва продукции, проведенных с 1966 по 2013 год шестью крупнейшими производителями в США, а именно Chrysler (также известный как FCA), Ford, General Motors, Honda, Nissan и Toyota. Полный документ доступен только за деньги, но на сайте школы есть обзорная статья, а некоторые подробности изложены в журнале Car and Driver.
Оказалось, что 73% этих обзоров были анонсированы кластерами, то есть когда одна компания объявляет свой обзор, а после него делают другие, чтобы отрицательный эффект публикаций (снижение стоимости акций и потери репутации) был распространяется на всех участников информационной волны. Но наибольшие потери несет тот, кто генерирует эту волну (образует кластер). Исследователи обнаружили, что создатель кластера потерял на фондовом рынке на 67% больше, чем его последователи.
Чаще всего создателем кластера за отчетный период выступала компания Toyota - в 37% случаев. Инициативная доля других производителей колеблется от 5 до 9%. То есть другие производители, по сути, ждут, что Toyota с ее надежной репутацией первой заговорит о ее проблемах, и после этого проблемы других производителей уже не будут казаться такими драматичными.
Средняя продолжительность кластера составляет 34 дня, в течение которых было объявлено в среднем 7,6 обзора. Всего за отчетный период зафиксировано 266 кластеров, средняя пауза между ними составляет 16 дней, в течение которых не было ни одного объявления об отзыве.
Исследователи утверждают, что никто так внимательно не изучал проблему группировки кампаний отзыва автомобилей, ни в академических кругах, ни в отрасли, и призывают NHTSA обязать производителей сообщать о проблемах, как только они становятся известными, поскольку жизнь и здоровье граждан зависеть от этого. НА БД заявило, что изучит исследование и подумает, что можно сделать.
От себя добавляем, что будет довольно сложно обязать производителей немедленно огласить обзоры по выявленным дефектам, так как требуется время, чтобы выяснить, что вызвало проблему и кто виноват. Например, недавно мы говорили о крупном отзыве электромобилей Hyundai, которые самопроизвольно воспламеняли аккумуляторные батареи, хотя причина этих возгораний до сих пор неизвестна, и неясно, кто должен за них нести ответственность - сам Hyundai или поставщик аккумуляторов LG Chem.
Можно, конечно, заставить производителей огласить сам факт обнаружения дефектов, но тогда это будет бесконечный шквал негативных новостных лент, при этом не каждый дефект требует отзывной кампании - есть единичные случаи, совершенные по вине производителя. , поставщик, мастер обслуживания, водитель и т. д. ...А то, что крупные корпорации не любят рассказывать о своих проблемах, давно уже не новость.Tesla, например, в прошлом году полностью уволила свой отдел по связям с общественностью, отчасти потому, что устала получать вопросы об ужасном качестве своих электромобилей.
Комментарии (0)